Servicequalität: in Schnellkost-Restaurants nicht wurscht

Köln. (asr) Burger, Pommes, Sandwich, Käsebrezel, Döner oder Pizza – heute hat der Hungrige die Qual der Wahl. Das Angebot von schnellen Speisen ist vielfältig. Doch wie steht es um die Servicequalität von Schnellkost-Restaurants? Zum zweiten Mal nach 2007 ist die unabhängige Kölner Agentur ServiceRating dieser Frage nachgegangen und hat Kunden über Ihre Zufriedenheit mit der Servicequalität von 20 Schnellkost-Restaurants und «Meiner Imbissbude um die Ecke» befragt. Exakt 2.014 Kunden beurteilten fast 30 Service- und Leistungsmerkmale der Systemgastronomen und gaben Auskunft über ihre Bereitschaft zur Weiterempfehlung. In der repräsentativen Online-Kundenbefragung bewerteten nur Kunden, die auch in den letzten drei Monaten in einem der Schnellkost-Restaurants gespeist oder etwas getrunken hatten.

Zufriedenheit stagniert – Chance für einzelne Anbieter

Es stellt sich heraus, dass die Gesamtzufriedenheit der Gäste mit den Schnellkost-Restaurants in den letzten zwei Jahren konstant geblieben ist: Rund die Hälfte (51 Prozent) aller Kunden zeigt sich 2009 begeistert (2007: 50 Prozent). Die Zufriedenheit mit der Branche stagniert, obwohl noch genügend Potential zur Optimierung vorhanden ist. Zwischen den Anbietern gibt es dennoch Unterschiede, und einzelne Anbieter wissen ihre Chance zu nutzen.

Die Nummer 1: Kunden attestieren Subway den besten Service

Anhand des aussagekräftigen Service-Index ist das Ranking ermittelt worden. Deutlich an der Spitze mit dem höchsten Index-Wert steht Subway, die Sandwichkette. Die Fehlerfreiheit und Zuverlässigkeit sowie die Beratung und die angebotenen Zusatzleistungen werden in der Qualität höher bewertet als bei den anderen Schnellkost-Anbietern. An zweiter Stelle steht Ikea Restaurant + Cafe, dicht gefolgt von «Meine Imbissbude um die Ecke» und Nordsee.

Die Top-Schnellkost-Restaurants	Service-Index (0-100)
Subway	67
Ikea Restaurant + Cafe	61
«Meine Imbissbude um die Ecke»	59
Nordsee	59
Das Restaurant (Kaufland)	57
Pizza Hut	56
Kentucky Fried Chicken	55
Branchendurchschnitt	55

Der Service-Index ist als Gradmesser des gebotenen Service zu verstehen und weist einen starken Zusammenhang mit der tatsächlichen Kundenbindung auf. Er ist somit ein effizientes Instrument, das zentrale Aspekte der Servicequalität (Beratungsqualität, Zuverlässigkeit und Fehlerfreiheit sowie angebotene Zusatzleistungen) auf einfache Weise in sich vereint.

Zuverlässiger und individueller Service begeistert

Die Untersuchung von ServiceRating zeigt, was Kunden begeistert: Neben der Qualität der Produkte sind besonders die Zuverlässigkeit und das Eingehen auf Kundenbedürfnisse – der individuelle Service – wichtig. «Der persönliche Kontakt zu freundlichen Mitarbeitern, ordentliche Bedienung sowie frische Speisen stehen bei den Gästen hoch im Kurs», sagt Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der Kölner Agentur.

Info: Interessenten können die Benchmarkstudie zur Servicequalität in Schnellkost-Restaurants ist bei der ServiceRating GmbH erwerben. Weitere Details siehe https://www.ServiceRating.de